Как продать ручку на собеседовании? Примеры ответа и разбор задания
Ручку на собеседовании продают в четыре хода. Сначала спрашивают, кому и для чего она нужна, затем связывают одно её свойство с названной задачей, на возражение отвечают уточнением, а в конце предлагают следующий шаг. Если собеседнику ручка не нужна, об этом говорят прямо и вежливо заканчивают разговор: интервьюер оценивает логику диалога.
Содержание статьи
- Сначала уточните задачу: для кого и зачем нужна ручка, и только потом говорите о самом предмете.
- Задайте несколько открытых вопросов: где собеседник пишет, как часто и что его не устраивает в нынешней.
- Свяжите одно свойство предмета с названной задачей и не обещайте того, что нельзя проверить.
- На возражение отвечайте уточнением, спор не нужен; разговор завершайте вопросом о следующем шаге.
- Если предмет не нужен, выясните причину, поблагодарите и остановитесь без нажима.
Задание «продайте мне ручку» проверяет, как вы строите разговор. По сути это мини-формат стресс-теста. Интервьюер смотрит на уточняющие вопросы, работу с потребностями клиента, уверенность и отработку возражений. Если вакансия связана с продажами, обсуждают и ваш документ, поэтому подготовьте его заранее: возьмите подходящий шаблон резюме для устройства на работу и впишите туда объёмы, клиентов и результаты.
Примеры диалогов в статье условные, и под каждым это указано.
Зачем на собеседовании просят продать ручку?
Продать ручку на собеседовании просят, чтобы увидеть живую реакцию кандидата, которую нельзя отрепетировать слово в слово. В этот момент проверяют реакцию кандидата, поэтому итог задания не стоит считать приговором.
Интервьюер оценивает четыре вещи: задаёте ли вы уточняющие вопросы, как работаете с потребностями клиента, насколько уверенно держитесь и как отвечаете на возражения. Кроме того, смотрят на знание этапов продаж, гибкость и эмоциональную устойчивость, а у кандидата без опыта проверяют, подходит ли ему профессия. В американской практике в первую очередь оценивают поведение под давлением, поэтому безупречный текст рекламы вторичен.
У задания есть и ограничения: стресс искажает результат, единственно верного ответа нет, а сама сцена далека от реальных продаж с долгим циклом сделки. Поэтому ответ редко решает исход встречи, и к нему готовятся как к короткой ролевой игре.
Реакция самого интервьюера тоже информативна. Нежелание отвечать на уточняющие вопросы, давление и унижение в ответ на них могут указывать на проблемную культуру компании. Для вас это повод заодно оценить работодателя. Остальные вопросы встречи собраны в статье о том, какие вопросы задают на собеседовании.
Какие навыки может показать такое задание?
Задание «продайте мне ручку» может показать набор навыков, нужных в любой работе с клиентами, потому что это короткая сцена с покупателем. Таблица ниже сопоставляет каждый навык с тем, что интервьюер видит в вашем ответе.
| Навык | Что видно в ответе |
|---|---|
| Умение слушать | Вы повторяете слова собеседника и опираетесь на них в следующей реплике |
| Выявление потребностей | Первые реплики состоят из открытых вопросов, а описание предмета откладывается |
| Связь свойства с пользой | Каждое свойство привязано к названной задаче |
| Работа с возражением | На слова «она мне не нужна» вы отвечаете уточнением, спора нет |
| Устойчивость к стрессу | Речь ровная, вы не замираете и не торопитесь |
| Завершение | Разговор заканчивается вопросом о следующем шаге |
Для вакансии в продажах важны все шесть строк. Если работа с продажами не связана (администратор, специалист по закупкам), сделайте упор на первые две строки, потому что они нужны в любой работе с людьми. Такой выбор акцентов остаётся редакционной оценкой, и интервьюер вправе проверять другое.
Пример · условные данные
Исходная ситуация. Артём три года работает продавцом-консультантом в магазине бытовой техники «Дом-Тех» и откликается на вакансию менеджера по работе с клиентами.
Какие навыки он показывает. Умение слушать он подтверждает пересказом слов интервьюера, а работу с возражениями тем, что не спорит с отказом. Заявлять эти качества вслух не нужно, их видно по ходу диалога.
Типичная ошибка
Кандидат сразу перечисляет характеристики предмета: цвет корпуса, материал стержня, длину линии. Такой перечень считается ошибкой, потому что он не связан с задачей покупателя. Исправление: начните с вопроса о том, где и зачем собеседник пишет.
Не придумывайте опыт и цифры, которых у вас нет, потому что любой названный факт интервьюер проверит уточняющим вопросом.
Как уточнить потребность собеседника?
Потребность собеседника уточняют в начале диалога, потому что пока неясно, зачем ему пишущий инструмент, любое названное свойство будет случайным. Поэтому ещё до начала стоит выяснить цель задания и роль, которую вам отводят.
Термин · выявление потребностей
Этап продажи, на котором продавец открытыми вопросами выясняет, для чего покупателю нужен товар и с какими неудобствами он сталкивается. Его проводят вторым этапом после установления контакта.
Вопросы о ситуации и потребности покупателя
Вопросы о ситуации и потребности покупателя начинаются с расспроса о том, как собеседник пользуется предметом сейчас. Подойдут фразы вроде «Вы часто пользуетесь ручками в работе?» и «Как часто вам приходится подписывать документы или делать заметки?». Вопросы удобно задавать в такой последовательности:
- Контекст: где и для чего собеседник пишет, на встречах, за столом или в дороге.
- Частота: сколько документов или заметок в день проходит через его руки.
- Неудобство: что мешает в той, которая у него есть сейчас.
- Цель: почему ему важно именно это, с повторным вопросом «почему?».
- Пересказ: одной фразой верните собеседнику то, что вы услышали.
Уточнение критериев выбора
Уточнение критериев выбора идёт после названной задачи, когда вы спрашиваете, что для собеседника решает выбор: скорость письма, удобство для руки, цвет чернил, цена, подарок или личное пользование. Уточнение можно считать законченным, когда собеседник сам назвал критерий, а вы повторили его своими словами.
Пример · условные данные
Исходная ситуация. Артём узнал, что руководитель отдела подписывает акты весь день.
Уточнение. «Что для вас важнее: чтобы чернила сохли сразу или чтобы рука не уставала к вечеру?» Ответ «рука» становится опорой для следующего шага: свойство предмета выбирают под этот критерий.
Как связать свойства ручки с задачей покупателя?
Свойства ручки связывают с задачей покупателя через три части: что есть у предмета, что это меняет и почему это важно именно этому человеку. Покупателя убеждает связь свойства с названной задачей.
Полезное свойство для конкретной задачи
Полезным для конкретной задачи считается свойство, которое отвечает на названный критерий. Например, прорезиненная накладка снижает усталость руки при долгом письме, а гладкие чернила помогают писать быстрее. Выбирайте одно такое свойство, а остальные оставьте в запасе для уточняющих вопросов. Таблица показывает три связки на условных задачах.
| Задача собеседника | Свойство предмета | Фраза кандидата |
|---|---|---|
| Много подписывает за день | Накладка на корпусе | «Накладка снимает нагрузку с пальцев, когда документов много» |
| Пишет на глянцевой бумаге | Быстросохнущие чернила | «Чернила сохнут сразу, и на глянце нет разводов» |
| Носит предмет в кармане пиджака | Компактный корпус с клипсой | «Клипса держит её в кармане, она не выпадет на встрече» |
Аргумент без неподтверждённых обещаний
Аргумент без неподтверждённых обещаний строится на том, что можно проверить прямо в руках: на весе, форме корпуса, скорости высыхания. Преувеличение считается ошибкой, потому что товар нельзя выдавать за панацею, и так же вредит излишний энтузиазм без обдумывания. Фразы вроде «будет писать всегда» собеседник проверить не может, поэтому они подрывают доверие ко всему ответу.
Совет редакции
Заменяйте обещание наблюдением. Вместо «самая удобная в мире» скажите «попробуйте, как она лежит в руке». Первая фраза вызывает спор, вторая даёт собеседнику действие.
Как ответить на возражение и завершить диалог?
Отвечать на возражение и завершать диалог нужно так, чтобы вернуть разговор к названной задаче. Интервьюер обычно изображает сопротивляющегося покупателя: говорит, что предмет у него уже есть или что он дорого стоит.
Возражение о цене или необходимости
Возражение о цене или необходимости преодолевают мягко, без спора. На слова «ручка уже есть» можно напомнить о запасной на случай, если основная перестанет писать, или показать, что новая модель дополнит набор. При возражении о цене признайте, что товар дороже среднего, и объясните, почему он того стоит. Хорошо работает пересчёт стоимости предмета на один день использования.
Универсальной формулы нет. На практике удобно сначала признать слова собеседника, затем вернуть его к названной задаче и предложить проверить предмет в деле. Для примера возьмём условный предмет за 450 рублей, рассчитанный на год ежедневной работы: он обходится примерно в 1,2 рубля в день. Сумму и срок в задании не называют, поэтому выберите их сами.
Проверка готовности к следующему шагу
Готовность собеседника к следующему шагу проверяют ясной просьбой в конце разговора: подведите итог выгод и спросите о покупке. Дайте собеседнику попробовать предмет и закончите фразой вроде «Я упакую её для вас?». Дополнительный предмет, например сменный стержень, предлагают после согласия на основной. Ощущение ограниченного предложения создавать можно, но в учебной сцене давление лучше не усиливать: нажим настораживает даже со стороны интервьюера.
Совет редакции
Задайте закрывающий вопрос в форме выбора: «Берём одну или две?» либо «Хотите проверить в работе?». Любой ответ собеседника продолжает разговор.
Пример короткого диалога с покупателем
Короткий диалог с покупателем содержит все шаги: вопросы, свойство, возражение и закрытие. Кандидат Артём откликнулся на вакансию менеджера по работе с клиентами, а интервьюер играет руководителя отдела.
Задание «продайте мне эту ручку»: вакансия менеджера по работе с клиентами
Первая реплика Артёма открытая и без подсказки, поэтому Сергей Николаевич сам называет задачу, а вторая выводит его на неудобство. Свойство выбрано под обе проблемы, усталость руки и смазывание чернил. На возражение «зачем вторая» Артём отвечает ситуацией из жизни собеседника и заканчивает вопросом о выборе. Та же логика «ситуация, действие, результат» работает в рассказе о себе, этому посвящена статья о том, что рассказать о себе на собеседовании.
Пример, когда ручка покупателю не нужна
Случай, когда ручка покупателю не нужна, возникает, если интервьюер говорит, что письменный предмет ему не нужен вовсе. В такой сцене видно, умеет ли кандидат остановиться. Давление в такой сцене вредит.
Выяснение причины отказа
Выяснение причины отказа идёт первым шагом: собеседник мог привыкнуть писать только на компьютере, держаться за любимую модель или просто спешить. От причины зависит следующий шаг. Лучше перестать продавать и начать слушать, а общение строить через вопросы.
Собеседник отказывается: вакансия администратора
Корректное завершение без давления
Корректное завершение без давления опирается на то, что навязывание ненужного товара считается ошибкой, а долгосрочное доверие ценнее одной сделки. Для собеседования это значит: признайте, что предмет не подходит, поблагодарите за объяснение и предложите вернуться к разговору о вакансии. Так вы показываете то, что ценит работодатель: честность и уважение к чужому времени.
Пример · условные данные. Кандидат слышит от интервьюера, что письменный предмет ему не нужен.
«Вы же подписываете документы! Возьмите, потом пожалеете». Нажим, ни одного вопроса, собеседник теряет интерес.
«Понял, документы у вас в электронном виде, и предмет не пригодится. Если появятся бумажные подписи, вернусь с предложением». Остановка по причине и дверь открыта.
Каких ошибок избегать в ответе?
В ответе нужно избегать типичных ошибок, связанных с порядком диалога и с поведением кандидата. Таблица ниже показывает самые частые и как их исправить.
| Ошибка | Последствие | Как исправить |
|---|---|---|
| Начать без паузы и плана | Ответ сбивчивый | Попросить полминуты, рассмотреть предмет и продумать порядок |
| Продавать без вопросов | Свойства не совпадают с задачей | Задать два-три открытых вопроса до описания |
| Перечислять характеристики | Собеседник не видит пользы | Привязать одно свойство к названной задаче |
| Преувеличивать | Доверие падает при проверке | Говорить о том, что можно показать в руках |
| Игнорировать возражение | Сцена обрывается | Признать слова собеседника и вернуть к задаче |
| Говорить без пауз | Собеседник не может вставить слово | Делить речь на части и оставлять место для ответа |
| Защищаться агрессивно или шутить с высокомерием | Диалог портится | Сохранять ровный тон |
К ошибкам относятся и неуверенная речь, и крайности в тоне, слишком официальном или слишком панибратском, поэтому сохраняйте ровный голос и зрительный контакт. Если сцена не удалась, долгие извинения и самокритика только мешают, а итог встречи зависит от многого другого. Факты для рассказа берите из своего документа, а как его оформить, описано в статье о том, как оформить резюме для устройства на работу.
Типичная ошибка
После возражения кандидат начинает защищаться: «Вы просто не пробовали». Слова звучат как упрёк, и собеседник закрывается. Исправление: ответить вопросом «Что бы вас убедило?» и вернуться к названному критерию.
Как предложить пример ближе к реальной вакансии?
Предложить пример ближе к реальной вакансии можно, если задача кажется оторванной от работы: для этого задают ролевой контекст и берут покупателя, который встречается в этой профессии.
Само задание нередко считают неуместным и советуют работодателям моделировать реальную ситуацию с вводными данными. Кандидату этот совет подсказывает приём: перед началом спросить, кому именно продаём, и опираться на условия, близкие к вашей работе.
Приблизить задание к вакансии можно в четыре шага.
- Спросите роль покупателя: закупщик офиса, клиент в салоне, руководитель отдела.
- Возьмите факт из своего опыта: сколько клиентов вы вели или какой объём закрывали.
- Проведите диалог по шагам из предыдущих разделов.
- Проверьте итог: названа ли задача, связано ли свойство с ней, предложен ли следующий шаг.
Пример · условные данные. Артём откликнулся на вакансию менеджера по работе с клиентами в сервисной компании.
«Эта ручка удобная, красивая и недорогая, всем подойдёт». Общие слова, покупатель не назван.
«Уточню: мы продаём закупщику офиса? Тогда вопрос: сколько сотрудников подписывают документы каждый день и что им мешает?» Роль названа, диалог идёт по условиям вакансии.
Если продаж в вашей работе нет, возьмите то, что делали: консультировали гостей, оформляли заказы, отвечали на обращения. Выберите один такой эпизод и проведите по нему диалог по шагам из предыдущих разделов.
Факты, которые вы рассказываете в сцене, должны стоять и в документе. Если цифр в вашем файле пока нет, соберите их заново в конструкторе резюме онлайн и проверьте, что названные в диалоге числа совпадают с написанными.
Частые вопросы
Частые вопросы о задании «продайте мне ручку» разобраны в трёх коротких ответах, а подробные примеры приведены в разделах выше.
Нужно ли сразу называть цену?
Называть цену сразу не нужно: сначала выясняют задачу собеседника, как в разделе об уточнении потребности. Если интервьюер спросит о цене, назовите условную сумму и свяжите её с пользой: признайте, что товар дороже среднего, и объясните, почему он того стоит.
Что делать, если покупатель отказывается?
Если собеседник отказывается, выясните причину одним вопросом и не продолжайте нажим. Честно признайте, что предмет не подходит. Разбор такой сцены дан в разделе о случае, когда предмет не нужен.
Можно ли задавать уточняющие вопросы?
Уточнять можно и нужно: Уточнения относятся к главным признакам, которые оценивают в этом задании. Если интервьюер отвечает неохотно, продолжайте с теми данными, которые есть, и сохраняйте спокойный тон.